Программа лояльности клиентов — это система поощрения покупателей с целью их привлечения и удержания. Особенно важно показывать свои преимущества и стимулировать потребителей крупным компаниям с высокой проходимостью. Рассказываем, в чем суть программы лояльности, как ее внедрить в магазин и сферу услуг, успешно использовать.
Оглавление
Что значит система лояльности для бизнеса? Она позволяет:
Прежде всего, поймите, что программа лояльности — это не только скидки, как многие привыкли думать. Существуют различные виды поощрений с разными условиями и принципом действия. Но у всех одна цель — стимулировать клиентов на покупку товара или услуги.
Что дает система лояльности клиентам:
По сути, все программы лояльности включают в себя два арифметических действия: списать и начислить. Разберемся, что и как происходит.
Основные виды программы лояльности:
Перечислены на все виды программы лояльности клиентов, а основные, которые используются чаще всего. Рассмотрим каждую подробнее.
Самая распространенная система лояльности из всех существующих. Реализуется в виде единоразовой или накопительной скидки. Как правило, клиент получает карту, на которую при очередной покупке начисляется дисконт в процентах.
Дисконтные карты бывают:
Плюсы дисконтной программы лояльности:
Минусы:
Вывод: чтобы торговать со скидками было прибыльно, нужно делать более высокую наценку. Но тогда стоимость товара увеличивается. И если у конкурентов он окажется дешевле, покупатель уйдет к нему, даже если там не будет дисконта. Прежде чем использовать дисконтную программу лояльности, нужно провести сравнительный ценовой анализ.
Принцип действия бонусной программы для клиентов схож с дисконтной. За исключением того, что покупатель вместо скидки получает бонусы — процент от суммы покупки приходит на его счет или карту. Их можно потратить при совершении следующей покупки. Бонусы могут быть в виде баллов, рублей или вымышленной валюты магазина.
Преимущества бонусной программа лояльности для бизнеса:
Недостатки:
С первой покупки клиент получил бонус в размере 250 рублей. Они легли на его карту. При оплате за вторую покупку эти деньги списались. Он оплатил 4 750 рублей. Чистая прибыль магазина: 1 500 + 1 250 = 2 750 рублей.
Принцип действия многоярусной программы повышения лояльности клиентов заключается в следующем. Чем больше денег тратит покупатель, тем больше привилегий он получает. Например, бесплатные услуги (доставку, увеличенный срок гарантии и т.д.). Как правило, такую программу лояльности используют банковские организации, авиакомпании, страховые компании.
Преимущества:
Недостатки:
За подписку клиент получает бонусы или другие привилегии. То есть, он платит абонентскую плату (обычно это фиксированная сумма) и ему дают вознаграждение. Например, повышенный уровень сервиса, дополнительные услуги, доступ к ресурсам, которые недоступны другим клиентам.
Преимущества:
Недостатки:
Кешбэк — возврат части денежных средств с покупки на карту потребителя. Позже их можно использовать для получения скидки. Особенность в том, что применяется она не перед, а после покупки. То есть, не снижает ее изначальную стоимость.
Пример использования кешбэка. Покупатель загружает виртуальную карту компании. После совершения покупки ему возвращается процент от стоимости последней продажи. О приходе денежных средств на виртуальную карту клиент узнает из push-уведомления. Чем больше потратит покупатель, тем больший процент кешбэка получит.
Преимущества:
Недостатки:
Например, «Альфа-Банк» предлагает пользователям своих карт кешбек до 10% при оплате услуг на АЭС, до 5% в кафе и ресторанах и 1% на все покупки.
В партнерской программе лояльности участвует не одна компания, а несколько. При покупке товаров или услуг в одной организации клиенту на карту приходят бонусы, которые он может использовать в другой организации, принадлежащей к партнерской сети. Такая программа лояльности часто применяется в сфере финансов. Ее также предоставляют медицинские и развлекательные учреждения.
Преимущества:
Недостатки:
Далее рассмотрим, какие программы лояльности уместны для магазинов и сферы услуг, в зависимости от направления деятельности.
В продуктовом магазине отлично «приживаются» бонусные программы лояльности. Они могут быть простыми или многоуровневыми. Если покупатель регулярно посещает магазин, бонусы станут для него приятным поощрением. Для тех, кто случайно зашел в торговую точку (например, проходил мимо), они будут смыслом вернуться снова.
Комбинированная программа лояльности для магазина продуктов (скидки и бонусы) решает сразу несколько задач:
Но не нужно делать скидки основным способом поощрения.
Приведем пример действия бонусной программы в магазине «Пятерочка» (информация может меняться):
Обратите внимание, что баллы имеют ограниченный срок действия. Например, у «Пятерочки» — 12 месяцев.
Для магазина обуви подходит комбинированная программа лояльности — скидки сочетаются с бонусами. Это позволяет управлять поведением покупателей и продавать залежавшиеся на полках товары. Например, на обувь, которая осталась в одном размере, можно установить скидку. А с привозом новой коллекции — начислять бонусы, увеличивая тем самым продажи.
Что может предложить магазин обуви покупателям? Пример системы поощрений:
Комбинированная программа лояльности позволяет привлечь новых покупателей и увеличить средний чек.
У лекарств небольшая наценка, поскольку цены на них регламентируются. Поэтому дисконтная программа лояльности в аптеке невыгодна — снижает маржинальность продаж. А вот бонусная — в самый раз. В аптеку люди ходят регулярно, копить бонусы им просто. Но прежде чем клиент воспользуется накопленными баллами, он сделает несколько покупок по полной стоимости. Можно сказать, что бонусная программа лояльности в аптеке выгодна как бизнесмену, так покупателю.
Кроме того, высокие бонусы позволяют повысить продажи товаров с большой наценкой, таких как БАДы, косметика и парфюмерия.
У каждого цветочного магазина есть свои постоянные клиенты. Они приходят регулярно и делают основную часть выручки. По сути, на них держится весь бизнес. Но есть и разовые клиенты, которые единожды пришли за букетом и больше не вернулись. Магазин получил и от них выручку, но разовая покупка не сделает бизнес прибыльнее. А если разработать программу лояльности для цветочного магазина, много вероятности, что каждый новый клиент станет постоянным и начинает приходить снова и снова, да и еще приведет за собой друзей и знакомых по рекомендации.
Что можно предложить клиентам цветочного магазина в рамках программы лояльности:
В фитнес-клубе можно разработать многоярусную программу лояльности. Например, выделить 5 уровней. Клиент получает определенный статус за стаж в членстве клуба и активность: частоту и количество посещений, рекомендации друзьям и т. д. Если он давно не посещает фитнес-клуб, его статус понижается.
Чем выше статус, тем больше привилегий. Например, скидки от 10% до 20% на продление абонемента, от 5% до 15% на платные тренировки и СПА-процедуры.
Практически все известные товароучетные системы позволяют создавать программы лояльности для клиентов. Рассмотрим несколько часто используемых «товароучеток».
Товароучетная программа ориентирована на розницу. Работая в «Контур.Маркете», можно предоставлять:
Сам бизнесмен получает визуально понятные отчеты для анализа продаж и оценки результативности программы лояльности. Доступно несколько вариантов систем лояльности:
После выбора программы лояльности нужно определиться с товарами, в отношении которых она будет применяться. Затем — создать клиентскую базу, настроить кассу, чтобы данные о бонусах и скидках автоматически учитывались в сервисе. После этого останется только научить кассира применять программу лояльности, добавлять в нее клиентов, следить за эффективностью выбранного метода поощрений покупателей.
«СБИС» — система для розничной торговли, складского и бухгалтерского учета, управления персоналом, электронного документооборота. Позволяет создать индивидуальную программу лояльности для клиентов магазина. Она может быть представлена в виде:
В «СБИС» можно настроить абонементы (платная программа лояльности). Клиент заранее оплачивает товары или услуги, а потом может воспользоваться абонементом в определенный период или подарить его кому-то еще. Условия можно установить разные: например, абонемент на пять посещений автомобильной мойки в любые дни с 17:00 до 23:00 или на 10 посещений с неограниченным сроком действия.
«1С.Розница» — это сервис, который помогает зарабатывать больше. Подходит для розницы, сферы услуг и общепита. Позволяет пробовать и комбинировать разные программы лояльности:
Выделенный маркетолог помогает с разработкой программы лояльности.
Действует система уведомлений — клиенты будут всегда в курсе актуальных акций и скидок.
В базе содержится подробная информация о каждом клиенте: полное имя, дата рождения, контактные данные и история покупок. Можно разбивать покупателей по группам и предлагать то, что будет им интересно.
Существует мнение, что более 75% разработанных и внедренных программ лояльности не приносят должного эффекта и проваливаются в первые два года. Чтобы система поощрений клиентов оказалась действенной и результативной, следуйте рекомендациям:
То есть, программа лояльности должна быть выгодной обеим сторонам взаимоотношений: покупателям и бизнесмену.
|
|
Эксперт Директор по развитию компании «Мультикас». Более 7 лет опыта в области внедрения онлайн-касс, учетных систем ЕГАИС и Маркировки товаров для розничных организаций и заведений питания. Максим Демеш md@kassaofd.ru |
Нужна помощь в подборе системы учета?
Не теряйте время, мы окажем бесплатную консультацию и подберем подходящую вам систему товароучета.
В нашем интернет-магазине и офисах продаж можно найти широкий ассортимент кассового и торгового оборудования
Автоматизация продаж в магазине ― это не веяния моды, а способ облегчить работу и удержаться на плаву в условиях повышенной конкуренции. Автоматизированный учет требуется на каждом этапе: от планирования закупок…
Учет товаров в розничном магазине жизненно необходим в условиях высокой конкуренции и высоких объемов работы. Автоматизация учета товаров в рознице осуществляется при помощи специальных сервисов и программ. Наиболее известные из…
Чтобы поддерживать товарооборот магазина на должном уровне, следует понимать, какие товары продаются быстро, а какие залеживаются на складе и пылятся на полках в торговом зале. Логично, что нужно заказывать больше…
Автоматизация розничной торговли — современный технологический процесс для контроля успешного бизнеса, который поможет сделать бизнес прибыльным и процветающим. Нужно понимать, что прогресс предназначен как раз для таких простых вещей, как…
Законодательство часто меняется, появляется новое оборудование, мы готовим для Вас интересные акции и предложения. Подпишитесь, чтобы быть в курсе последних событий.
Мы поможем разобраться! Меня зовут Антон, задайте свой вопрос и мы ответим на него в кратчайшие сроки!
