+7(499)703-15-51 Москва
+7 (800) 777-10-65 Регионы
Generic selectors
Exact matches only
Search in title
Search in content
|
|
|
Книгу жалоб отменили: работа с претензиями в 2021 году

Книгу жалоб отменили: работа с претензиями в 2021 году

19 ноября 2021
339

Книгу жалоб отменили с начала 2021 года. Уже с первого января начали действовать изменения в правилах розничных продаж. Одним из нововведений и стала отмена книги жалоб и предложений для потребителей. Отныне торговые точки не обязаны иметь в наличии жалобную книгу. Соответственно, предъявление данной книги по желанию клиента теперь остается на усмотрение владельца. Однако аналогичной замены жалобной книге законодательством предложено не было, поэтому вопрос по работе с претензиями потребителя остается открытым. Тем более, что согласно новым правилам о торговле, если потребитель высказывает претензию в отношения магазина, то руководство обязано отреагировать на нее. Так как же теперь будет проходить обработка претензий от граждан, и какие существуют альтернативы жалобной книге? В настоящей статье мы постараемся разобраться во всех вопросах, которые касаются отмены книги жалоб в 2021 году.

Онлайн касса для ИП на патенте

Специальные предложения на онлайн-кассы

В нашем интернет-магазине вы найдёте современное оборудование по специальной цене от 2000 руб.

Узнать подробности

Вопрос

В каких сферах книга жалоб отменена с 2021 года, а в каких нет

Итак, давайте подробнее рассмотрим, кто же не обязан иметь жалобную книгу у себя за прилавком. Согласно новому законодательству, такая книга может не быть в наличии в розничных магазинах, а именно в интернет-магазинах и оффлайн-магазинах.

Обратите внимание!

Если вы являетесь владельцем ресторанного бизнеса, салонов красоты, химчисток, турфирм или других видов бизнеса по оказанию каких-либо услуг, то книгу жалоб и предложений необходимо оставить. Ведь по закону организации, которые занимаются оказанием услуг потребителям, обязаны иметь жалобную книгу.

Если ваш бизнес не попадает под категорию розничных магазинов, то не спешите расстраиваться, ведь ведение жалобной книги в целом не очень сложный процесс. Никаких специальных критериев для ведения жалобных книг нет. Достаточно того, чтобы она находилась у вас за прилавком и могла быть выдана покупателю при необходимости. Даже форма книги может быть выбрана самостоятельно: можно взять обычную тетрадку или приобрести специальную тетрадь для жалоб. Зачастую владельцы для удобства обустраивают уголок потребителя, и жалобная книга находится там.

Стоит отметить, что за отсутствие книги отзывов владельцам полагается штраф (согласно статье 14.4 КоАП). А именно:

Отклик на запись из жалобной книги зависит от сути записи в книге. К примеру, если потребитель в своей записи выражает благодарность сотруднику, или организации, или предлагает различные мероприятия для развития, то можно не давать обратную связь, а просто принять к сведению. Чаще всего организации при ежедневной проверке книги отзывов оставляют краткие ответы на замечания и предложения. Например, “Благодарим за отзыв, примем к сведению и учтем!”. Это делается, чтобы избежать проблем при проверке соответствующих органов.

Сложности возникают при попадании в книгу негативных отзывов, содержащих различные требования от потребителей. К примеру, человек может потребовать возврат стоимости товара или услуги. Такие записи могут расценивать проверяющими органами как претензии, а значит данный тип записей требует обязательного решения и ответа. Кроме того, законом установлен специальный срок для решения проблемы, по истечению которого будет наложен штраф.

инфо         Читайте также: «Онлайн-кассы в 2021 году: последние изменения»

Иконка восклицательный

Понятие претензии и как на нее реагировать

Вне зависимости от того, отменили ли книгу жалоб и предложений или нет, потребитель имеет право направить претензию владельцу. Претензией могут являться заявления, требования, жалобы. Однако, в сущности, потребитель попросту хочет что-то от вас и считает, что может требовать это по закону. К примеру, человек может потребовать возврата уплаченной денежной суммы, если товар оказался некачественным. Или же потребовать замену товара или услуги, если она не соответствует комплектации или ненадлежащего качества.

В случае допущения потребителем ошибок при составлении жалобы (неправильное оформление, ошибки в названии компании), судебные органы также могут признать составленную претензию действительной. Основным фактором является наличие в жалобе требования, которое не нуждается в аргументации нормативными актами.

Таким образом, с претензиями и их содержимым, если ваша компания их получила, необходимо разобраться и как можно скорее. В случае правоты потребителя, необходимо удовлетворение всех его требований. А в случае неправоты, потребуется составление ответа на претензию, желательно с учетом юридического обоснования отказа. Если компания проигнорирует жалобу или же неправомерно откажет в выполнении требований, то судья может наложить штраф, ссылаясь на статью 13 «Закона о защите прав потребителей», а это:

Половина денежных средств от суммы, которую потребовал потребитель. Это значит, что если истец требовал 30 000 рублей, то при наложении штрафа, компания выплатит их и плюс 15 000 сверху в счет штрафа.

Иконка восклицательный

Обращения в социальных сетях или по электронной почте

Досудебные претензии входят в список юридически значимых сообщений, которые не могут быть проигнорированы компаниями. А это значит, что они подпадают под пункт 65 Постановления Пленума ВС РФ. Согласно этому пункту, юридически значимые сообщения могут отправляться на электронную почту компаний или посредством других видов связи, если это не запрещено законом или не прописано в договоре. Главное — возможность достоверного установления отправляющего и адресата претензии.

Попросту говоря, при отсутствии в договоре запретов на использование электронной почты, мессенджеров или смс-сервисов компании (если они в открытом доступе), покупатель имеет право направлять претензии любым доступным способом. При игнорировании отправленных претензий, компании будет выписан штраф.

Тем не менее, несмотря на отмену книги жалоб в 2021 году, многие компании не собираются отказываться от них. Хотя некоторые отмечают, что потребители сами редко пользуются возможностью написания отзывов в книгах. Все чаще люди используют другие доступные способы получения нужной информации: обратная связь на сайтах, онлайн-чаты поддержки, а также контактные центры компаний. Кроме того, пользователи интернета часто пишут отзывы на различных сайтах и в социальных сетях.

Иконка восклицательный

Отклики на претензии из жалобной книги

Основным правилом отклика на претензию, которая направлена в компанию, является разбор проблемы на законодательном уровне. Как-никак, отправляя претензию, потребитель ссылается на закон, по которому он имеет право подать в суд на компанию. Таким образом:

Сроки, которые назначены законом для ответа компанией, зависят от состава претензии. Их можно найти в статье «Закона о защите прав потребителей». К примеру, самые популярные причины составления претензий:

Иконка галочка

Возврат денег за покупку товара, не подошедшего по размеру — покупатель может вернуть вещь в розничный магазин в течение 14 дней, а в онлайн-магазин в течение 7 дней. Компания должна осуществить возврат средств в течение трех дней в обычном магазине, а в онлайн в течение 10 дней.

Иконка галочка

Возврат средств в случае покупки некачественного товара. Здесь же учитываются претензии по ремонту или возмещению за бракованный товар. Продавцу предоставляется 10 дней для установления причин ненадлежащего качества и решения проблемы. Этого времени хватит для проведения экспертиз.

Иконка галочка

Обмен некачественного товара. В данном случае покупку должны обменять максимум за 7 дней. Однако, в случае необходимости проведения экспертизы, срок продлевается до 20 дней. А в случае отсутствия товара в наличии, у компании есть месяц на доставку товара.

Иконка галочка

Гарантийный ремонт товаров.Сроки ремонтирования некачественных товаров не должны превышать 45 дней. В том числе в этот срок включены временные затраты на экспертизу.

Иконка галочка

Возврат предоплаты. Когда компания не может доставить оплаченный товар в срок, потребитель может потребовать возврат предоплаты. Кроме того, он имеет право требовать с компании оплату пени, а это 0,5 % от предоплаты за каждый день просрочки. Такую претензию необходимо удовлетворить в течение 10 дней.

Вывод

Нельзя точно сказать, почему отменили книгу жалоб и предложений только для компаний розничной торговли. Однако весь остальной бизнес обязан иметь ее в наличии, так как за отсутствие можно получить штраф до 30 000 рублей. Компаниям не обязательно реагировать на все записи в книге: положительные отзывы можно оставить без ответа. В то же время, вне зависимости от наличия книги жалоб, компании обязаны отвечать на досудебные претензии потребителей, и в случае правоты удовлетворять требования в указанные законом сроки, чтобы не получить штраф.

Нужна помощь с подбором онлайн-кассы?

Не теряйте время, мы окажем бесплатную консультацию и поможем подобрать онлайн-кассу для вашего бизнеса.

Ознакомьтесь с нашим каталогом продукции

В нашем интернет-магазине и офисах продаж можно найти широкий ассортимент кассового и торгового оборудования

Онлайн-кассы

Онлайн-кассы

Перейти

POS-системы

POS-системы

Перейти

Кассовые аппараты

Кассовые аппараты

Перейти

Сканеры штрих-кодов

Сканеры штрих-кодов

Перейти

Весы

Весы

Перейти

Услуги

Наши услуги

Перейти

Понравилась статья? Поделись ею в соцсетях.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Также читают:

Как и кому вести кассовую книгу в 2021 году

Кассовая книга в 2021 году, как и ранее, оформляется владельцами бизнеса, имеющими оборот наличности. Причем, она ведется одна, даже при использовании нескольких видов деятельности и разных режимов налогообложения. Рассмотрим, как правильно заполнять кассовую книгу в 2021 г. и какие данные в ней отражаются. Бухгалтерский учет для УСН Комплексный бухгалтерский учет для УСН Доходы под ключ для малого и среднего бизнеса…


972 Узнать больше

Чек коррекции на онлайн-кассе

Чек коррекции на онлайн-кассе нужен при внесении изменений в ренее произведенные расчеты. Такой документ применяется для коррекции ошибок, нарушений и его правомерность установлена 54 Федеральным законом от 2003 г. (пункт 4 статьи 4.3). Обслуживание онлайн-касс со скидкой Получите скидку на годовою техническую поддержку ККТ на тарифах «Макси» и «Стандарт» — действует специальное предложение.  УЗнать подробности Когда нужен чек коррекции Кассовый…


361 Узнать больше

Ошибки кассового аппарата и как их исправить

Ошибки кассового аппарата — с этой проблемой нередко сталкиваются кассиры при работе с кассовым оборудованием. Для того чтобы найти решение определенной ошибки, необходимо понять первопричину ее возникновения. Ошибка может возникнуть, например, из-за системного сбоя, а также из-за неверных действий сотрудника, стоящего за кассой. В случае возникновения проблемы в кассовом оборудовании, на экран выводится номер кассовой ошибки, который может быть представлен…


945 Узнать больше

Как исправить ошибку в кассовом чеке

Ошибка кассового чека исправляется коррекцией или возвратом. Например, кассир может пробить больше или меньше требуемой суммы либо вообще забыть провести операцию по кассе. Иногда ошибка возникает не по вине сотрудника — внезапно отключили электроэнергию или сломался кассовый аппарат. Возврат оформляется только по «горячим следам»: кассир сам обнаружил недочет или на него указал покупатель. Чек коррекции исправляет ошибку, выявленную при вечерней…


957 Узнать больше
Подпишитесь на рассылку

Законодательство часто меняется, появляется новое оборудование, мы готовим для Вас интересные акции и предложения. Подпишитесь, чтобы быть в курсе последних событий.

Остались вопросы?

Мы поможем разобраться! Меня зовут Антон, задайте свой вопрос и мы ответим на него в кратчайшие сроки!

Закажите обратный звонок Мы свяжемся с вами как можно скорее!
У вас есть вопрос? Напишите нам Мы ответим на ваш вопрос как можно скорее!
Выберете ваш город: Моего города нет в списке