Клиентская база в несколько шагов — возможности, секреты, правильное управление
Максим Демеш
16 мая 2024
410
Создание, поддержка и наращивание клиентской базы — фундамент для развития бизнеса. Не стоит надеяться на случайных клиентов, которые пришли, увидев рекламу на баннере, важно иметь постоянную и преданную аудиторию. Именно она обеспечивает компании основной стабильный доход.
В статье расскажем, что такое клиентская база, как ее создавать и расширять. На какие критерии нужно обращать внимание.
Подключение СБИС лицензия
Подключите лицензионную программу СБИС по цене разработчика. Помощь в настройке и подключении.
Клиентская база — это упорядоченная система с данными о покупателях продукции или услуг компании, которые совершали с ней сделки.
Ведение клиентской базы необходимо, чтобы:
повысить качество обслуживания — например, вы знаете, когда у клиента день рождения, и предлагаете ему персонализированное предложение в виде праздничного промокода или скидки;
получить больше покупателей — постоянные посетители будут рекомендовать вас своим знакомым и друзьям;
провести сегментирование посетителей — разделить на обычных и премиум-покупателей;
упростить организацию маркетинговых акций — можно рассылать выгодные предложения на email, обзванивать их по телефону, отправлять СМС-оповещения;
отслеживать сделки по воронке продаж и доводить до логического конца;
прогнозировать и оценивать перспективы развития компании.
Так или иначе, клиентская база — это возможность увеличить свой доход.
Какие данные содержатся в клиентской базе
В базе могут содержаться любые данные о покупателях. Главное, чтобы они были необходимы самой компании. Для розницы важны такие сведения:
Ф.И.О.;
дата регистрации (первой покупки);
номер телефона;
адрес электронной почты;
дата последней покупки;
день рождения;
накопленная сумма чеков;
общее число чеков покупателя.
Эти данные проще вести в таблице. Кроме них могут присутствовать дополнительные сведения (как правило, в текстовом виде):
информация о переговорах;
реакции клиентов на индивидуальные предложения;
время звонков, их результаты;
напоминания о необходимости перезвонить покупателю через определенный промежуток времени, прочее.
Виды
Различают следующие виды клиентских баз:
1. Список рассылки. Указывается наименование организации (Ф.И.О. физлица), контактный телефон. Анализировать данные не удается из-за их недостатка.
2. Бухгалтерская. В базу вносят наименование компании-клиента, ее реквизиты, историю сделок. Актуальность данных, как правило, соответствует дате последней сделки.
3. Расширенная. Содержит максимум информации: наименование, контактные данные, персональные сведения о каждом вашем посетителе. В этой базе хранится информация как о постоянных, так и потенциальных покупателях. За каждым клиентом «прикреплен» куратор, отвечающий за актуальность данных, взаимодействие с ним.
Сегменты клиентской базы
Для удобства базу можно делить на сегменты. Это удобно для отслеживания данных по категориям покупателей. Рассмотрим сегментацию клиентской базы:
Покупатели, которые пару раз купили товары или воспользовались услугами, но на текущий момент не активны.
Активные клиенты. Они регулярно покупают товары, пользуются услугами.
Потенциальные потребители. Это люди, которые знают о компании, но ни разу в нее не обращались. В эту категорию можно отнести клиентов, которые не знакомы с вашими продуктами.
Постоянные покупатели. Они регулярно совершают покупки, лояльны к бренду. Этому сегменту свойственен высокий уровень повторных сделок. Постоянные покупатели часто оставляют положительные отзывы о компании.
Рабочий список заказчиков. В эту категорию входят клиенты, с которыми уже налажен контакт, но сделка с ними еще в процессе.
VIP-клиенты — привилегированные покупатели, стратегически важные для компании. Например, корпоративные клиенты, влиятельные лица.
Проверенные партнеры. Это заказчики, с которыми уже давно налажено взаимодействие. Они приносят стабильный доход, составляют основу клиентской базы.
Ключевые покупатели. Обеспечивают продвижение бренда. Как правило, это крупные организации, известные на рынке.
По сути, каждый сегмент базы по-своему важен и требует развития.
Структура клиентской базы
Клиентскую базу использовать гораздо удобнее, если ее структурировать. Это можно сделать по таким признакам:
Степени лояльности. В программе, где ведется список, потребителей помечают определенным цветом. Например, красным — «мертвые души» (ничего не покупали более года), белым — покупателей, не оставивших о себе данных, зеленым — тех, которые оформили сделку три или более раза.
Локации. Клиентов распределяют в зависимости от места их проживания. Это позволяет определить выгодные регионы сбыта, исключить неприбыльные направления. Например, у жителей Крайнего Севера спрос на резиновые сапоги будет низким.
Роду деятельности. Заказчиков распределяют по роду занятий или нише, занимаемой на рынке (если речь идет не об обычном, а корпоративном покупателе).
Создаем клиентскую базу
Для формирования списка можно воспользоваться одним или сразу несколькими способами:
Анкетирование. Это самый простой метод привлечения потребителя. Покупатель заполняет анкету, указывая в ней свои данные, в том числе email, номер телефона. В дальнейшем их можно использовать для мотивации покупки.
Создание лендинга — одностраничного сайта для сбора потенциальных лидов. Покупатель оставляет свои личные данные, а взамен получает какой-то бонус, подарок или скидку.
Ведение группы в социальной сети.
Сбор данных из открытых источников. Например, с форумов, досок объявлений, с помощью «сарафанного радио».
Участие в партнерских программах, размещение баннеров в своих соцсетях или на сайте.
Для создания клиентской базы нужно пройти несколько этапов:
1. Определить каналы продаж. Например, в розничной сети или через интернет. Каждый канал требует отдельного подхода к сбору информации. Важно сгруппировать клиентов по общим признакам, иначе можно неправильно истолковать их потребности.
2. Собрать данные о клиентах и сегментировать аудиторию (об этом мы уже рассказывали).
3. Определить наиболее активных покупателей. Это позволит выяснить, какие принесут компании доход, а от каких стоит отказаться. Как правило, только 20 % клиентов (реальных и потенциальных) оказываются «прибыльными» — обеспечивают 80% прибыли.
4. Использование вертикальных инструментов для развития клиентской базы. Речь идет о разных управленческих техниках, с помощью которых менеджеры взаимодействуют с клиентами. Нужно поставить задачи продавцам, оговорить детали. Например, необходимо правильно выкладывать товары на полках, обслуживать покупателей и пр.
Далее расскажем о том, как организовать управление клиентской базой и способствовать ее росту.
Как и где вести базу
Перечислим основные правила ведения реестра потребителей:
переговоры с клиентом ведет один и тот же менеджер;
сбор только необходимых для развития бизнеса данных;
ограничение общения с потенциальными клиентами, если оно в течение долгого периода не приводит к сделке;
периодичность звонков покупателям — не слишком часто, а согласно установленному графику.
Кроме того, нужно учитывать изменения в инфраструктуре города, процессы миграции — эти факторы могут способствовать притоку или оттоку клиентов. База требует постоянной работы и периодического обновления. Контактные данные с течением времени устаревают, становятся неактуальными.
Учет клиентской базы можно вести разными способами. Записывать данные покупателей в блокнот уже неудобно — этот метод давно изжил себя. На смену ручной работе пришли более современные способы. Рассмотрим их.
Таблицы Excel
Они бесплатные, позволяют вводить формулы для расчетов среднего чека, суммы выручки, создавать шаблоны. К тому же, таблицы Excel просты и удобны в использовании. Данные можно экспортировать в другие форматы. Например, PDF или CSV.
Но есть и минусы: отсутствие автоматизации, сложность контроля данных, высокая вероятность допустить ошибку при ручном вводе информации.
Google таблицы
По сути, те же Excel-таблицы, но в интернете. Они доступны с любого устройства, не «потеряются» при сбое жесткого диска (сведения хранятся в «облаке»). Google-таблицу с клиентской базой легко интегрировать с другими сервисами, совместно редактировать, комментировать. Можно сказать, что это начальная стадия автоматизации. Но есть уязвимость к хакерским атакам.
CRM-система
Это система управления взаимоотношениями с клиентами — программное обеспечение, с помощью которого доступна автоматизация бизнес-процессов. Позволяет контролировать сделки, задачи, сегментировать клиентов, анализировать их поведение. Причем, часть функций выполняется автоматически. Это сводит к минимуму риск ошибок, облегчает работу сотрудникам. CRM-систему можно интегрировать с интернет-магазином и другими сервисами.
Из минусов: необходимость платить за программу, обучать сотрудников. Но плюсы гораздо существеннее, чтобы экономить.
Автоматизация и софт для ведения клиентской базы
Для управления клиентской базой можно использовать программу СБИС, адаптированную под разные виды бизнеса. Позволяет быстро добавлять ссылку на сайт, в социальные сети или отправлять напрямую клиенту.
Программа уведомляет руководителя или администратора компании о новых клиентах, а также его самого о записи (например, на маникюр, стрижку, если речь идет об автоматизации салона красоты).
Благодаря встроенной телефонии сервис сообщает о пропущенных звонках, записывает разговоры. Предусмотрено приложение для сотрудника, которое можно установить на смартфон. На мобильном устройстве доступны сообщения, звонки, график работы, календарь записей и прочее — все важное всегда под рукой.
Чем будет полезно Saby Clients для вашего бизнеса:
Все записи во всех соцсетях будут сохранены для вашего удобства, вы не потеряете ни одного клиента;
Программа может автоматически забронировать клиентское место, выбрать мастера, назначить время приема;
Система предоставляет сбор отзывов с разных площадок, чтобы всегда быть в курсе реакций на ваши услуги и вовремя отвечать на них;
Есть возможность контролировать рабочие процессы изнутри, понимать, какой мастер приносит больше прибыли, а какому требуется замена;
На каждого клиента будет собран профайл с его контактами и пожеланиями, что позволит создавать более персонализированные рассылки с предложениями;
Автоматическое пополнение базы из разных источников поможет тратить больше времени на развитие бизнеса, а не на скучный сбор данных.
Для руководителя программа СБИС предлагает наглядную аналитику и отчеты по продажам. Можно просматривать данные на компьютере или в мобильном приложении «СБИС Бизнес».
Анализируем клиентскую базу
Отслеживать показатели клиентской базы позволяет анализ ABC XYZ (ABC — объем, XYZ — регулярность продаж). Данные о клиентах заносят в специальные таблицы по критериям, соответствующим буквенным индикаторам. Покупатели в сегменте АХ представляют наибольшую ценность — они участвуют в основном обороте компании. Клиенты АВ также важны, поскольку удовлетворяют деловым интересам организации. Например, регулярно приобретают товары в умеренных объемах. Клиенты в сегментах AZ и BZ трудно предсказуемы — они пользуются услугами и покупают товары, но не всегда, отследить периодичность сделок тяжело. Покупатели из сектора CZ мало полезны для компании, так как практически не сотрудничают с ней.
Другие методы анализа:
RFM-анализ. Отталкивается от сумм и частоты покупок. Позволяет прогнозировать поведение клиентов, оптимизировать затраты на рекламу. RFM-анализ дает понять, какие из них требуют вливания ресурсов, а какие нет.
Прогнозный. Позволяет прогнозировать модели поведения клиентов на основе имеющихся данных, рассчитать убытки, вероятный отток покупателей. Как правило, анализ выполняется с помощью схем и графиков.
Чтобы отследить динамику клиентской базы, можно использовать любой вид анализа или несколько сразу.
Расширяем клиентскую базу
Для расширения клиентской базы используется:
SEO-оптимизация контента на сайте для улучшения видимости сайта в интернете — создание контента, в котором заинтересована наиболее целевая аудитория вашего бизнеса.
Многоканальная коммуникация. Применение доступных способов взаимодействия с клиентами и сбора обратной связи.
Внедрение программ лояльности — системы поощрений для удержания имеющихся и привлечения новых клиентов. Примеры: накопительная система скидок, акции, другое.
Розыгрыши для подписчиков. За подписку на группу в соцсети или регистрацию на сайте посетители могут выигрывать призы.
Не менее важно улучшать свой продукт или услугу, поддерживать высокий уровень обслуживания.
Что дает правильно наработанная клиентская база
Если система наработана правильно, компания ощутит результаты уже в первые месяцы работы:
повысится продуктивность работы сотрудников с постоянными клиентами.
Как результат — доходы будут расти, а расходы станут более оптимизированными.
Советы
Напоследок дадим несколько дельных советов:
установите баланс между количеством и привлекательностью рассылаемых предложений, чтобы они притягивали взгляд будущих клиентов, но не надоедали им;
регулярно пополняйте базу новыми данными, структурируйте и сегментируйте ее;
внесите разнообразие в маркетинговые предложения — если каждую пятницу предлагать скидку на один и тот же продукт, это быстро надоест потребителю;
периодически составляйте опросы для клиентов — они будут чувствовать, что вам не безразлично их мнение, а вы сможете на основе полученных данных корректировать ассортимент;
не забывайте о праздниках покупателей, предлагайте им что-то привлекательное в торжественный день — как минимум, отправьте поздравление;
пополняйте свой сайт или группу в соцсети реальными отзывами благодарных покупателей.
Грамотное обслуживание — всегда в приоритете. Чтобы понять, чего хочет клиент, поставьте себя на его место.
Эксперт
Директор по развитию компании «Мультикас». Более 8 лет опыта в области внедрения онлайн-касс, учетных систем ЕГАИС и Маркировки товаров для розничных организаций и заведений питания.
Максим Демеш
md@kassaofd.ru
Нужна программа СБИС?
Не теряйте время, мы окажем бесплатную консультацию по СБИС и поможем оформить заказ.
Ознакомьтесь с нашим каталогом продукции
В нашем интернет-магазине и офисах продаж можно найти широкий ассортимент кассового и торгового оборудования
Доходы бизнеса, в частности, зависят от того, какие способы выбраны для приема платежей. По словам генерального директора Корпорации МСП, желательно ориентироваться на все виды оплат. Одним клиентам нравится платить наличными,…
Программа лояльности клиентов — это система поощрения покупателей с целью их привлечения и удержания. Особенно важно показывать свои преимущества и стимулировать потребителей крупным компаниям с высокой проходимостью. Рассказываем, в чем…
На неавтоматизированном предприятии многие операции выполняются вручную, что чревато большими затратами по времени и ошибками из-за человеческого фактора. Нет визуально доступной аналитики — не понятно, какие услуги являются «локомотивом» бизнеса,…
Эквайринг — прием безнала с банковской карты. Осуществляется с помощью POS-терминала или онлайн-кассы, оснащенной модулем эквайринга. Крупные организации обязаны обеспечить своим клиентам возможность расплачиваться картой. Малые предприятия с небольшим денежным…
742Узнать больше
Подпишитесь на рассылку
Законодательство часто меняется, появляется новое оборудование, мы готовим для Вас интересные акции и предложения. Подпишитесь, чтобы быть в курсе последних событий.
Остались вопросы?
Мы поможем разобраться! Меня зовут Антон, задайте свой вопрос и мы ответим на него в кратчайшие сроки!
